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15 avril 2019 1 15 /04 /avril /2019 13:57

défaut de conception participation financière des constructeurs français

Victime d'une défaillance hors garantie sur une Citroën, Dacia, DS, Peugeot ou Renault ? Sachez que, sous certaines conditions, vous pouvez obtenir une participation commerciale. Nos experts vous dévoilent la liste de ces pannes assumées.

 

La faute à pas de chance, une mauvaise utilisation du véhicule… les constructeurs ne manquent pas d’arguments dès qu’il s'agit de se dédouaner. En témoignent les courriers que vous nous adressez, dans lesquels les services de relation clients sont passés maîtres dans l’art de nier l’évidence. Ils n’hésitent pas non plus à contester la véracité de nos informations, qui émanent pourtant des documents confidentiels adressés aux chefs d’atelier ! Les notes techniques internes révèlent que la grande majorité des pannes est liée à une erreur de conception, un défaut de fabrication….

 

défaut de conception citroên, dacia, ds, peugeot, renault


Si toutes sont solutionnées sur la chaîne de fabrication, elles ne le sont pas systématiquement en après-vente. En effet, en fonction du taux d’avaries observées sur un modèle donné, certaines sont corrigées dans le cadre de campagnes de rappel (les 20 plus gros rappels 2018). Pour les autres, les constructeurs attendent qu’elles se déclarent avant de déclencher une procédure de prise en charge.

 

Comment ça marche ?

Au sein du groupe PSA, deux types de procédures existent : le « soutien dirigé » et le « soutien technique ». La première s’applique à des défaillances bien identifiées et fréquentes. Dans ce cas, la prise en charge est variable : soit totale (pièce et main-d’oeuvre), soit partielle (pièce uniquement), et liée à l’âge OU au kilométrage du véhicule (au premier terme échu). La seconde procédure concerne les autres défauts non listés mais qui font l’objet d’une note technique. Pour les véhicules de moins de 7 ans ou de moins de 150 000 km, les concessionnaires disposent d’une calculette qui définit le pourcentage de prise en charge accordé.

Le principe est à peu de chose près le même dans le groupe Renault. Le programme de satisfaction client comprend une liste de pièces défectueuses. Pour les autres avaries, les concessionnaires s'appuient sur divers outils. Au premier niveau, le système calcule le pourcentage de prise en charge. Si le client n’est pas satisfait, la calculette RCL (relation client locale) permet au réseau d’augmenter le montant de la participation, tout comme le service de relation clientèle peut être amené à le faire.

 

 

Quelles conditions ?

grille de prise en charge citroën, dacia, ds, peugeot, renault

S’adresser à un membre du réseau, qui diagnostiquera la panne. C’est une condition impérative pour obtenir un geste commercial. Attention : si vous faites réparer votre véhicule hors réseau, toute prise en charge vous sera refusée. Il faut pouvoir justifier de l’entretien du véhicule conformément aux préconisations du constructeur (périodicité, viscosité et qualité des lubrifiants, pièces d’origine…). Un dépassement de 1 000 km par rapport à l’échéance indiquée, par exemple, est rédhibitoire. 
Les pièces d’usure sont exclues : freinage, filtres, pneumatiques… Sauf si un défaut de conception est avéré, comme c’est le cas sur certains modèles chez Renault. Enfin, si les clients trouvent souvent injuste qu’un constructeur ne prenne pas 100 % de la facture à sa charge, cette décision est liée à l'usure du véhicule dans le temps.

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